Resultaten Aedes-benchmark 2023

De resultaten van Stadlander voor de Aedes-benchmark 2023 zijn bekend. ”Ook dit jaar zijn we erg trots op de resultaten die we behaald hebben samen met onze aannemers”, aldus Marc van der Steen, bestuurder van Stadlander. In dit artikel kijken we samen met andere Stadlander collega’s naar de behaalde resultaten.

Vijf prestatievelden

Er zijn vijf prestatievelden waarop we worden getoetst: huurdersoordeel, bedrijfslasten, duurzaamheid, onderhoud & verbetering en beschikbaarheid & betaalbaarheid. Inmiddels is er ook verdieping op de prestatievelden leefbaarheid en nieuwbouw. Er zijn drie scores te behalen: A, B en C, waarbij A het hoogst is en C het laagst. We lichten onze scores op twee prestatievelden toe die voor onze huurders het belangrijkst zijn. Natuurlijk zegt een cijfer, of letter, niet alles. We hebben goed gekeken naar de achterliggende details van onze prestaties.

Huurdersoordeel: van A naar B

Op het huurdersoordeel scoren we een B. Er zijn drie categorieën: nieuwe huurders, huurders met een reparatieverzoek en vertrokken huurders. Vorig jaar scoorden we een A.

Nieuwe huurders waarderen onze dienstverlening met een 8,0 (gestegen t.o.v. 2022). Huurders met een reparatieverzoek geven ons een 7,6 (gedaald t.o.v. 2022) en van vertrokken huurders krijgen we een 7,5 (gedaald t.o.v. 2022).

Edwin Ouwens, Gebiedscoördinator, legt uit: “We zien een verschil in de ontwikkeling van de waardering tussen het oordeel van de nieuwe huurder en de vertrekkende huurder. Het oordeel van de eerste groep is gestegen, van de tweede juist gedaald”. Dat laatste heeft vooral te maken met drukte bij de aannemers die voor ons het onderhoud aan de woningen uitvoeren. Het afgelopen jaar is het voor hen moeilijker geweest om aan personeel en materialen te komen. Dit heeft ook effect op het gedaalde oordeel van de huurders met een reparatieverzoek.

Met uitzondering van het onderdeel huurders met een reparatieverzoek scoren we overigens hoger dan het landelijk gemiddelde. Al met al zijn we daarom best tevreden. Maar er is zeker werk aan de winkel, want we gaan natuurlijk voor een A.

We waren al met een aantal verbeteracties in onze dienstverlening gestart nadat we een behoorlijke organisatorische verandering binnen Stadlander achter de rug hadden. Deze effecten gaan we in 2024 zeker zien.

We kijken kritischer naar ons verhuurproces. Wie heeft welke rol en pakt iedereen die rol goed op? Communiceren we goed naar onze huurders en waar kan dat beter? Ook ons klachtenmanagement mag beter op orde zijn. Daarbij gaat het vooral om goed eigenaarschap. We herijken onze visie op klantdienstverlening.

Belangrijk is ook dat we het proces met onze aannemers weer scherper krijgen. Tot slot willen we ons Klanthuis beter bij onze processen betrekken, deze collega’s zijn het eerste aanspreekpunt voor onze huurders.

Duurzaamheid: een mooie B

Op dit gebied hebben we mooie stappen vooruit gemaakt. Dat zien we terug in de score B. Het gaat bij dit prestatieveld om drie onderdelen: primair fossiel energieverbruik (score B), CO2-uitstoot werkelijk gasgebruik per m2 (score A) en isolatieprestatie (score B).

Linda Pluijmen, Directeur Innovatie, licht toe: “Onze duurzaamheidsambitie wordt steeds groter. Doordat we oude, slecht geïsoleerde woningen slopen en daar zeer duurzame woningen voor terug bouwen, zien we het gemiddelde energieverbruik flink naar beneden gaan. Ook zien we de grootschalige renovaties terug in onze benchmark.” Betere isolatie, meer opwekking van energie en duurzamere installaties zorgen voor betere energielabels en dus een hogere score. De scores liggen met uitzondering van het laatste onderdeel iets onder het sectorgemiddelde. Belangrijker is echter: onze woningen worden steeds duurzamer, zijn beter voor de aarde qua CO2, zijn comfortabeler voor onze huurders en verbruiken minder energie.

Linda: “Stadlander heeft een duurzaam DNA en werft onder andere actief nieuwe medewerkers met een duurzaam hart. De forse opgave om in 2050 klimaatneutraal te zijn, kunnen we niet alleen realiseren. Daarom betrekken we ook bewoners, samenwerkingspartners, leveranciers en natuurlijk onze eigen medewerkers om duurzame keuzes te maken. Het gaat zowel over aanpassingen aan de woning en het materiaalgebruik als over de vergroening van tuinen en wijken. We hebben zelfs voorbeeldtuinen naast ons kantoor ter inspiratie voor huurders.”

Tot slot

“We leven in een wereld waarin consumenten en dus ook huurders kritischer worden. Dat is terecht, want het houdt ons scherp”, blikt Marc van der Steen terug. Tegelijk zien we dat huurders van sociale huurwoningen positief blijven over hun woning en de dienstverlening. Nog nooit hebben zoveel huurders hun mening gegeven over de dienstverlening, dat maakt alles een prestatie van formaat.