Over de klachtenprocedure

Stadlander streeft ernaar haar dienstverlening zo goed mogelijk uit te voeren. Daarbij spelen onder meer dienstverlening, bereikbaarheid, uitvoering van werkzaamheden en informatievoorziening een rol. Ben je ontevreden over de dienstverlening in het algemeen of een handelswijze van een medewerker of door Stadlander ingeschakelde derde? Dan kun je hierover een officiële klacht indienen. 

Om je te verzekeren van een goede afhandeling van je klacht heeft Stadlander een duidelijke klachtenprocedure. Stadlander beschouwt klachten als een kans om de kwaliteit van de dienstverlening of handelswijze te verbeteren. 

KLACHTENREGELING STADLANDER

Artikel 1: begripsbepalingen

In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:

1. Klacht: elke schriftelijke uiting van ontevredenheid over de dienstverlening in het algemeen of de handelwijze van een medewerker of door Stadlander ingehuurde derde(n) in het bijzonder en waarbij klager een direct persoonlijk belang heeft^[1].
2. Klager: een huurder, medehuurder, een persoon als bedoeld in artikel 7:268 BW, een woningzoekende, koper van een huurwoning of de aangewezen vertegenwoordiger van een door Stadlander erkende huurdersbelangenvereniging of bewonerscommissie, die een gerechtvaardigd belang heeft bij een klacht.
3. Beklaagde: de medewerker van Stadlander die is belast met de klacht.
4. Klachten coördinator: de medewerker van Stadlander die belast is met de opvolging van de klacht.

Artikel 2: doelstellingen
Deze klachtenregeling heeft tot doel:

1. Een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van onvrede en klachten te bieden, gericht op het oplossen van de klacht.
2. Het vastleggen van een code om een klacht binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze en uniforme manier af te handelen of op te lossen.
3. Het vastleggen van een code om de oorzaak van een klacht vast te stellen.
4. Het behoud en verbetering van bestaande relaties en processen door middel van goede klachtenbehandeling.

Artikel 3: informatie bij aanvang dienstverlening

1. Deze klachtenregeling is openbaar gemaakt middels publicatie op de website van Stadlander.
2. Een klacht die na behandeling conform artikel 5 van dit klachtenreglement niet is opgelost kan door de klager worden voorgelegd aan de Regionale Geschillencommissie.

Artikel 4: wijze van indienen van een klacht

1. Een klacht wordt schriftelijk of per mail ingediend door de klager, indien mogelijk voorzien van bewijsstukken zoals bijvoorbeeld foto’s.

Artikel 5: interne klachtcode

1. Iedere klacht die bij Stadlander wordt ingediend wordt doorgeleid en in behandelding genomen door de  desbetreffende medewerker of zijn/haar plaatsvervanger.
2. Indien de klacht een medewerker betreft stelt zijn/haar leidinggevende degene over wie is geklaagd (beklaagde) in kennis van de ingediende klacht. Het principe van hoor en wederhoor wordt gehanteerd en zowel klager als beklaagde worden in de gelegenheid gesteld om een mondeling of schriftelijke toelichting te geven. Desgewenst worden er nadere bewijsstukken opgevraagd (zoals foto’s) of zal er een bezoek ter plaatse afgelegd worden.
3. Er wordt getracht om samen met de klager tot een oplossing te komen.
4. Stadlander stuurt binnen één werkdag na indiening van de klacht een ontvangstbevestiging naar de klager. Binnen uiterlijk vijf werkdagen na de ontvangstbevestiging wordt (telefonisch) contact opgenomen met de klager over de inhoud van de klacht. De medewerker handelt de klacht binnen drie werkweken na ontvangst van de klacht af of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager dat de termijn van afhandeling met maximaal drie weken is verlengd tot zes werkweken. 
5. De medewerker stelt de klager schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen wanneer de klacht gegrond is.
6. Indien klager zich niet kan verenigen over het oordeel zoals benoemd in punt 5, kan de klager een beroep doen op de Regionale Geschillencommissie.

Artikel 6: niet in behandeling nemen klacht

Een klacht wordt niet in behandeling genomen in de volgende gevallen:

1. De klager heeft eerder een soortgelijke klacht ingediend die met inachtneming van deze regeling is behandeld.
2. De periode tussen het ontstaan van de klacht en het indienen van de klacht betreft meer dan 20 werkdagen.
3. De klacht is voorgelegd aan een rechter of een andere instantie (bijvoorbeeld de Huurcommissie), er is al een uitspraak gedaan of een minnelijke regeling over getroffen,
4. De klacht voldoet niet aan de vereisten voor indienen zoals gesteld in artikel 4 van deze klachtenregeling.
5. Het belang van de klager dan wel het gewicht van de gedraging is kennelijk onvoldoende, dit ter beoordeling van de medewerker of diens leidinggevende.

Artikel 7: geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling

1. De klager en beklaagde nemen bij de klachtbehandeling geheimhouding in acht.
2. De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling van de klacht.

Artikel 8: klachtregistratie

1. De klacht wordt door Stadlander geregistreerd met daarbij het klachtonderwerp.
2. De klachten coördinator brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de klacht aan het directieteam van Stadlander en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede voor het verbeteren van kwaliteit van de dienstverlening. 

^[1]Hieronder wordt ook verstaan een klacht over een handelswijze in strijd met de algemene wet gelijke behandeling.